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用声音传递真诚——提升企业形象从电话礼仪培训开始
时间:2012-05-02 10:05:15    来源:世界工厂网    浏览次数:    教育首页    我来说两句()

 要闻导读:企业形象是企业的无形资产,它的价值是无法用金钱来衡量的,更是决定着企业品牌形象的好坏。如何提升企业形象的途径有千条万条,提升服务质量便是其中最有效的一条。

  随着企业规模的逐渐壮大,新会员越来越多,对外交流工作也更加频繁,如何能快速有效的应对会员的各种问题呢?电话便是必不可少的重要工具,为此,世界工厂网培训部特邀请我国著名演讲与口才培训专家岳丰竹老师对客服中心及部分岗位员工进行了电话礼仪培训,以进一步提升企业形象,为会员提供更好的服务,让世界工厂网的品牌形象深入人心。

  在本次培训中,岳丰竹老师从电话的重要性、接打电话和建立信赖的基础三个方面讲述了电话礼仪内容。整场培训都是在热闹活跃的气氛中进行着,每一个问题,每一次互动都能让工厂人从中深受启发,也深深感受到了岳老师成功女性的魅力。那么如何从电话礼仪中提升企业形象呢,就听工厂网小编为您细细道来吧。

 

岳丰竹老师给世界工厂网员工作电话礼仪培训
岳丰竹老师给世界工厂网员工作电话礼仪培训

 

岳丰竹老师给世界工厂网员工做电话礼仪培训现场

  一 微笑、热情、精神状态饱满——对待客户永远如初恋!

  岳老师对世界工厂网客服们说:“在接打电话前,我们要保证我们的表情是微笑的,整个人是热情的。”要知道情绪是会传染的,但不管会员是什么情绪,我们都要保持微笑,耐心解答各种问题,正如在工厂论坛的工友间流传的我们的客服MM常说的这句话一样“客户虐我千百遍,我对客户如初恋!”。

  岳老师强调说,这个微笑不是简单的嘴角上扬,而是发自内心的笑,这种笑才是最能感染会员的。并通过现场活动让大家感受什么才是发自内心的笑。

  二 电话铃响第二声时要拿起电话。

  电话响一声就接,这个有点太仓促,没有给对方和自己一点准备的时间,响第二声时再接电话,会给会员一个很好的印象,有效率而且很稳重。同时也给对方和自己心理准备时间,特别是我们自己也有时间来调整笑容,进入接电话的状态中。而响多声再接就就会让人感觉世界工厂的员工做事太没效率了,唰的一下,世界工厂的企业形象就大打折扣。

三 接打电话开场白要注意。

  要知道电话的开场白左右着企业的形象,如:您好,世界工厂网,请问有什么可以帮助您?这样的问话会让会员感觉到工厂人很亲切温暖,而且还很专业呢。即使对于打错的电话,也会让他们感觉到世界工厂网服务态度真好,我打错电话了也没有不悦,一会看看他们是做什么的吧。

  岳老师还对世界工厂客服强调说,我们平时接电话爱用“喂”,其实这是很不正式的问话,作为职业人,要有职业人的形象,简单的“您好”比干脆的“喂”更有利于提升整体形象与专业素质。是啊,这都是我们生活中的小细节,对自己来说,并无不妥,但站在对方的立场上还真有点不舒服的感觉。所以,不管在接打电话时,还要结合自己,考虑对方的立场哦。

  四 接打电话的过程中,要保持姿势端正,声音清晰明朗,学会聆听。

  岳老师为什么要强调姿势与声音呢?她说,其实也就是说声音的重要性。声音能传递微笑,传递热情,所以在接打电话时不要忘记了你的笑容,要带着微笑接打电话,用声音来传递我们的服务热情。一个舒服的坐姿和站姿会让你的声音更沉稳得体,若他人趴着或者躺着给我们打电话,我们就可以明显感受到对方气息的不同,不信的话试一下吧。

  培训中,岳老师让世界工厂员工通过呼吸练习法训练发声,双手平举白纸上下移动朗读来寻找自己最美的声音。

  五 电话结束后,别忘了要以祝福语结束。切忌一定要在确认对方挂掉听筒后再挂掉电话。不要一挂掉电话就大声说笑,这样可就太没职业人形象了。

  另外再说一些电话礼仪的其他注意事项。

  电话礼仪中的注意事项:

  电话中声音一定要热情、温暖、声音愉悦,面带笑容;

  告诉对方你是谁及了解对方来电的目的;

  左手拿电话,右手边备一记录本,随时做好记录;

  外线接来的电话,别忘说声“久等了”;

  确认对方姓名的书写要用积极向上的语言;

  不要在商业电话中罗嗦,要用精练的职业语言;

  声音稍大于平时聊天的声音,一定要清晰悦耳;

  以祝福对方的友好语言结束;

  当电话找身边的同事不在时,要帮同事代接电话并转告,但不可将同事的手机号码随意告知对方。

  通过这次电话礼仪培训,工厂人认识到一个小小的接打电话的行为对企业形象的影响之大,特别是对客服部人员和市场人员来说,他们的岗位是直接接触会员的岗位,与外部打交道最多,他们自身向外部传达的是企业的整体形象。电话作为我们与外界联系最重要的工具,其电话礼仪培训对企业形象的影响也可想而知了,所以,提升企业形象,从电话礼仪培训开始吧。以上只是对岳丰竹老师在世界工厂网培训课上学习后的总结,在此分享希望能对大家有所帮助。

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责任编辑:王丹
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