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国家旅游局通报旅行社团款纠纷投诉情况
时间:2011-03-26 17:56:29    来源:    浏览次数:    旅游首页    我来说两句()

  从9月30日13时至10月8日8时,全国假日办总值班室共接听咨询和投诉电话698个。其中,受理的投诉电话为417个。在417个投诉中,涉及旅行社116个,景区点102个,宾馆旅店49个;公路及水运60个,民航25个,铁路13个;购物17个,餐饮15个,娱乐11个,其它9个。

  从全国假日办总值班室受理涉及旅行社的投诉中反映出,仍有极少数旅行社无视国家旅游局关于“三不准”(即不准因旅行社之间合同纠纷 “甩客”、“甩团”;不准因合同纠纷扣留“人质”特别是扣留旅游者;不准旅行社工作人员在与游客发生纠纷时态度蛮横,激化矛盾、酿成更大事端)要求,在“十一”黄金周期间发生因债务或合同纠纷而损害旅游者利益的事情。

  现将全国假日办总值班室汇总整理的《关于“十一”黄金周期间受理的涉及旅行社团款纠纷投诉的主要情况》予以通报 :

  附:

  2004年“十一”黄金周期间,全国假日办总值班室共受理涉及旅行社的投诉116件,占所受理投诉总量的28%。其中涉及旅行社之间团款纠纷的投诉情况比较突出的有:

  (一)10月2日,云南航空观光旅行社一旅游团因与地接社西安市旅行社团款纠纷问题,在西安市延误近4小时行程。具体情况是:云南航空观光旅行社18人的旅游团作 “西安—延安—壶口-乾陵6日游”。游完西安后,因游客对“旅游车窗门松动”不满意,要求换车和换地接社。云南航空观光旅行社的导游在未征得地接社(西安市旅行社)同意的情况下,将地接社改换为陕西省中国旅行社。西安市旅行社认为云南航空观光旅行社是擅自单方毁约,要求云南航空观光旅行社付清垫付款和损失费方可转团,在协商未达成一致的情况下,担心收不到团款,于是当天夜里派人到酒店向客人收取该社已垫付团费,引起游客不满,遭到拒绝。经过全国假日办和云南省假日办值班人员反复协调,云南航空观光旅行社支付给西安市旅行社部分团款1.6万元,西安市旅行社在尚未结清所垫团款的情况下,考虑到游客利益,同意了变更地接社,并提供了预订的返程机票使团队顺利返昆。(请云南、陕西省旅游局认真核查处理)

  (二)10月4日18:00,参加贵州省兴义市贵州醇旅行社一行16人旅游团电话反映,该团被地接社广西北海中联国际旅行社的接团车辆司机丢弃在离北海20公里的公路收费站上。地接导游让游客给组团社打电话要团款,否则中止旅游。全国假日办立即将情况通报给广西自治区假日办,北海市假日办派出工作人员到现场进行了协调。经初步了解,情况为:贵州醇旅行社与北海中联国旅就团款一事双方确认,在团队离开北海前付清尾款。当时该团队北海的行程已结束,正在驶离北海的公路上。尚有2000余元尾款未收到,组团社联系人手机关机联络不上,于是发生上述情况。游客不仅拨打了全国假日办和北海市假日办,还拨打了110。北海市假日办和110公安干警均赶赴现场进行协调,北海市假日办在查明事由的情况下,对地接社导游采取错误方式索要团款的做法进行了批评教育。由于现场解决纠纷行程被误,北海中联只好另付钱安排了游客行程外的住宿。第二天,该团返回贵州兴义。

  (三)10月5日13:05,一浙江游客从兰州打来电话,称其一行11人参加杭州金桥国际旅行社组织的旅游团游览丝绸之路, 7:40在兰州下火车后,地接社兰州铁道大西北旅行社先安排团队在市内游览并购物。临近中午,导游和一位自称“经理”的人来到车上,说组团社未付钱,无法继续接待,请大家要么交钱,要么下车。遭到游客拒绝后,导游和司机不知去向,游客被甩在街上。全国假日办值班人员立即将情况通报给甘肃省和兰州市假日办。两小时后,该团游客得到妥善安排,团队继续行程。经初步了解,杭州金桥国旅将80%团款付给了新疆新城国际旅行社,新疆新城国际旅行社将该团交给兰州沙洲国际旅行社接待并预付了所收到的团款;后沙洲国旅又将该团转给兰州铁道大西北旅行社接待,但未付团款,导致出现纠纷。(请浙江、新疆、甘肃省、自治区旅游局认真核查处理)

  (四)10月6日凌晨4:00,一名游客电话反映,他参加的一个37人旅游团,组团社为贵州太平洋旅行社,地接社为大连好利旅行社。乘船到大连后,导游要求该团增加自费游览项目,遭游客抵制,该导游便不让游客上车,僵持近两小时。经初步了解,这个纠纷是由组团社与地接社日程安排不合理并衔接不好引起的。该团乘客轮凌晨3:05停船靠岸,晚18:40乘飞机离开。根据组团社与地接社的行程安排,这一天为自由活动。游客对凌晨下船不安排住宿休息已有意见,导游却又在此时推荐自费游览项目,游客更加不满。在全国假日办、辽宁省和大连市假日办的协调下,大连好利旅行社出资安排了游客休息。大连市旅游局为警示全市旅游行业,对大连好利旅行社及其导游员全市通报批评并暂缓通过该导游员年审。

  (五)10月8日,兰州市33人联名写信,反映他们乘坐旅游专列赴“青岛-烟台-威海-大连”旅游途中,因旅行社之间团款纠纷而使游客受气的问题。33人分别来自兰州飞天旅游有限公司、兰州交通旅行社、甘肃海外旅游总公司和甘肃省职工国际旅行社。具体情况是,10月2日,该团到达青岛,地接社青岛广辰旅行社的导游对游客说:“你们的全陪跑了,你们旅行社没给我们一分钱,晚饭后请你们尽快给各自的旅行社联系督促交款,否则明天的行程无法进行。”10月3日,在威海准备乘客轮去大连时,游客又被以命令的口气要求必须马上筹款交清,否则下车走人。4日晚,在大连准备乘12:00的客轮,11:30时其它团队的人都登船了,唯兰州团老老少少33人无人问津。眼看就要开船,无奈,33名游客只好自己出钱(每人160元)买了船票。游客来信反映,“几天的游程中,每到晚上导游都来催款要钱,我们对这次外出旅游充满恐惧”。全国假日办10月4日接到青岛广辰旅行社请求协调的电话,称该批游客为计划外多出人员,更未收到团款。在全国假日办和甘肃省、青岛市假日办的协调下,青岛广辰旅行社垫付了团款,使该团队继续了行程。涉及此事的旅行社还有以湖南神龙国际旅行社名义在兰州设立的办事处、兰州原野旅行社、兰州华泰旅行社及青海青藏国际旅行社。(请甘肃、青海省旅游局认真核查处理)

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