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美的热水器售后是如何锁住客户的心?
时间:2015-01-26 11:29:10    来源:千龙网    浏览次数:    中企新闻传媒网    我来说两句()

  对于很多家用电器的售后服务工作人员来说,每日的工作繁杂且单调,唯一的欣慰是来自用户的肯定与表扬。尤其是年关将至,用户服务需求量增大,如何锁住客户的心,成为美的热水器售后部门首要解决的问题。

  用贴心解决问题,换来客户对品牌的高度认同

  迎着朝阳,宝鸡这个小城也启动了“工作”模式,所有的商铺、店家都不约而同打开了大门做生意。今天的小谢任务就是跟客户预约,请维修师傅们上门维修热水器。“张女士您好!你所报修的花洒软管漏水问题,我已经帮您登记,请您尽快带上您的购机发票,送与我处,进行维修,谢谢。”本以为轻松的一通电话便可结束一上午的繁忙,没想到,电话那头犯难了“我老公出差了,要一个星期后才回来,我的宝宝才四个月,实在没有办法给你们送过去,看看能不能上门维修?”

  此时,小谢也为难起来,花洒软管漏水的问题总部是不提供上门服务,何况现在维修人员都在忙碌,也不好意思让装修师傅去做那些“份外的事儿”。恰恰这个时候,技术主管周姐也在旁边,她听到用户的情况,立刻接过电话“张女士您好,可以登记一下您家具体住址么……恩恩……好的,我们维修师傅马上抽过过去给您维修……恩恩,不客气,再见。”

  约莫两个小时以后,小谢再次接到张女士的电话“谢谢你们啊,这么快就帮我修好了,维修师傅技术很娴熟,态度也热情,美的热水器的售后服务没话说!”

  一句简单的感谢,不仅是对美的售后服务工作的肯定,更是对美的热水器产品的认同。

  用耐心化解“抱怨”,换来客户对产品的忠诚追随

  售后,更多解决的是问题,然而问题总是从一连串的抱怨开始。小谢讲述了一件颇为自豪的事情:用户唐先生于2012年3月份购买了一台美的热气热水器,2013年2月因为水箱漏水维修过一次,然而现在又开始漏水了。 在刚刚接到唐先生的电话,他就发火“你们是怎么做售后的,修了多少次,机子也没有修好,这机子我不要了,赶紧找人把机子拉走……“之后”哐“的一声,挂断了电话。小谢鼻子一酸,眼泪簌簌的留了下来:有什么问题,就不能好好的说么?但难过归难过,她还是鼓起勇气按了回拨键:“您好,给你带来的不便,我们感到万分的抱歉……”最终,经过协商,美的热水器承诺给给客户折价换机,并且免除一切维修与安装费用。而第二次更换的产品再也没有出现过问题。

  后来的后来,该用户还是介绍亲戚朋友来买美的热水器,对于之前自己“生气时发火”的言语也颇感抱歉“真是不好意思,之前太冲动了,但是经过上次你们真诚的服务,我更加信任美的产品了。”其实“抱怨只是开始,我们用心解决问题之后,客户会更加信赖品牌。”小谢自豪地说。

  马上就要过新年了,小城的节奏时而紧张,事时而缓慢,然而美的热水器的客服人员们,始终加紧着步伐,用最快的速度和最真诚的售后服务广大用户。在他们看来,产品的售后服务越来越影响到到消费者对于产品的选择,只有与热诚的服务与过硬的技术产品一起,才能赢得更多的消费者。

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责任编辑:杨艳
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